組織を超えて様々なメンバーが集う、学びと対話のプラットフォーム「Wave With（ウェーブ・ウィズ）」の一環として、4月に「顧客エンゲージメント」に関する対話セッションを行いました。

「Wave With（ウェーブ・ウィズ）」では、オープンセッションから各社個別セッションまで、様々なテーマで企画・実施しています。こんなテーマを考えてみたい方、ぜひご相談ください。

– 共創に向けた顧客との対話セッションを開催したい
– サステナビリティの推進に向け、顧客の声を取り入れる仕組みを構築したい
– 企業の施策を後押しするために、企業に声を届けていきたい

ステークホルダーエンゲージメントが企業にとって重要な取り組みとされる中、顧客エンゲージメントにおいては、消費者の声が事務的に処理されるケースも多々あります。他方、昨今は、消費者が応援消費あるいは不買運動などのキャンペーンを行ったり、企業に声を届けたりといった動きが国内外で見られます。こうした声を効果的に活かし、企業や社会にとってより価値のある商品・サービス・取り組みにしていくためには、何が必要なのでしょうか。

本セッションでは、消費者として企業に声を届ける活動に取り組む「エシカルボイス・プロジェクト」のメンバーと企業関係者が集い、次のような意見交換が行われました。

消費者側に求められるアプローチとは？

• ●エシカルボイス・プロジェクトの成功・失敗事例（詳しくはこちら）を通じて、効果的に声を届ける上で次のポイントが見えた。
  ・企業に対して、企業と社会にとってどのようなリスクと価値をもたらすかを示す。
  ・企業を後押しできる適切なタイミングを見計らって、声を届ける。
  ・適切な部署に回答・対応をしていただくよう工夫する。
  ・企業に対する共感・応援の姿勢を示す。
• ●企業担当者の立場としては、「なぜその取り組みが企業にとって有益なのか」が示されると社内を説得しやすく、また担当者の背中を押してもらえてありがたい。
• ●企業の取り組みに対するポジティブな意見もあると、それが社内の取り組みを後押しすることにつながる。

企業側に求められるアプローチとは？

• ●消費者や社会のニーズを把握するとともに、企業の姿勢を示す機会であると位置付ける。
• ●一方通行型で声を受理するのではなく、双方向の対話・協働と捉えて進める。
• ●例えば、ある企業では顧客窓口対応が「人権尊重の取り組みにつながる」と位置付け、その認識を社内で共有・対応する仕組みを数年かけて構築したことで、人権観点でしっかり対応ができるようになった。
• ●社内のリソース（人員・コスト・設備など）を踏まえて、どの声にどう対応すべきか・リソースを配分すべきかという判断が求められる。
• ●サステナビリティの観点からの取り組みや対応の重要性について、社内でしっかり理解してもらうための社内浸透も必要不可欠。

意見交換から見えてきたこと

セッションでは、消費者・企業双方の視点や考えを共有でき、企業参加者からも「メーカーとして参考になる有意義な時間だった」とのコメントをいただきました。課題・取り組みに対する声を「企業と社会にとってのリスクと価値」という観点で捉えて建設的に対話を進めることや、協働の機会として位置付けることが重要だと改めて感じました。また、企業においては、顧客対応窓口を顧客満足の観点だけでなく、人権や環境などサステナビリティの観点とつなげて対応を行うための仕組みを構築し、社内啓発を行うこともカギになりそうです。

サステナビリティの分野は、特に日本市場はまだ成熟しているとはいえず、また企業として対応しきれていない領域もあるからこそ、企業と消費者が両輪になって取り組むことがますます求められていくでしょう。

組織を超えて様々なメンバーが集う学びと対話のプラットフォーム「Wave With（ウェーブ・ウィズ）」では、オープンセッションに加えて、企業さまのニーズに合わせた様々なテーマで個別セッションも企画・実施しています。ご関心がありましたらお気軽にご相談ください。